A cosa serve conoscere gli Stili di Comunicazione nella vendita? È fondamentale comprendere quale stile utilizzi il nostro interlocutore per poterci meglio interfacciare con lui. Fondamentalmente gli stili sono 4 e si basano su due fattori: l’Assertività e la Responsività.
L’assertività, o asserzione, è una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l’interlocutore. (fonte wikipedia). La Responsività ha a che vedere con la capacità di offrire risposte alle relazioni con gli altri.
Non ricordo più quante ore ho trascorso sui libri a studiare questi argomenti alla facoltà di Sociologia nel lontano… tanti anni fa.
Una comunicazione assertiva permette di relazionarsi con gli altri in modo costruttivo, senza imporsi. Le persone con un alto livello di Assertività sono spesso dei grandi lavoratori a cui piace confrontarsi con gli altri. Sono persone curiose, che formulano opinioni in modo forte e deciso.
Hanno la capacità di esprimere i propri pareri o di modificarli, se ritengono di essere in errore. Sono però spesso competitive, direttive e amano agire in prima persona. Non hanno paura di correre rischi se hanno valutato attentamente la situazione.
Non discutono per avere ragione, ma per comprendere meglio. La persona fortemente assertiva ha sempre una buona autostima, e riesce a districarsi tra diritti e doveri senza mai danneggiare nessuno. Conosce bene se stessa, accettandosi e sviluppando un ricco dialogo interiore.
Al contrario le persone con un basso livello di Assertività evitano di assumersi le responsabilità, hanno una scarsa autostima e sono meno produttive sul lavoro, perché hanno paura di sbagliare. Non si relazionano in modo sincero con gli altri, e non si accettano per quello che sono. Spesso non hanno una grande stabilità emotiva e fuggono dal confronto ogni volta che possono.
Sono persone riservate, che esprimono raramente le loro opinioni. A loro piace lavorare in team, dove ne ricoprono ruoli a supporto delle persone con più tendenza al comando e leadership.
Le persone con un alto livello di Responsività hanno la tendenza a far emergere le loro emozioni e a relazionarsi con gli altri facilmente. Questa condizione spesso le porta ad essere informali nelle relazioni, perché hanno imparato che questo facilita i rapporti umani. Sul lavoro è facile che siano poco organizzati, e accomodanti nel rispettare le scadenze concordate.
Le persone con un basso livello di Responsività invece sono più orientare al compito (task) e meno propensi alle relazioni interpersonali. Il loro modo di comunicare spesso tende alla formalità. Sono razionali, organizzati e meticolosi. Analizzano e pianificano le loro azioni. Se prendono accordi, fanno di tutto per rispettarli.
Attraverso queste due variabili otteniamo così 4 stili di comunicazione basati sull’orientamento al compito, l’orientamento alla relazione e sul livello di Assertività. Lo schema qui sotto te lo mostra chiaramente:
Come tutti gli schemi semplifica molto quello che nella realtà è un argomento complesso, cioè la personalità del nostro interlocutore. Pochissimi rientreranno in pieno in una della quattro categorie, mentre sarà facile imbatterci in persone che possiedono le caratteristiche di un paio di queste. Inoltre una persona ha pochi minuti per analizzare questi fattori, e non è facile mentre stai parlando con qualcuno. Questa è sicuramente una delle enormi difficoltà di applicare un modello teorico alla vita quotidiana di un venditore.
È importante comprendere quindi quale possa essere l’orientamento primario del nostro cliente, e focalizzarci su quello! Possiamo analizzare uno dei suoi tre canali della comunicazione: il Canale Para-Verbale, cioè la voce.
Un Risoluto avrà un tono di voce sicuro e tendente ad imporre la propria volontà. Vi ricorderà molto qualche professore un po’ severo che avevate a scuola. Un tono di voce calmo e rilassato potrebbe indicare un Affabile o un Espressivo. Un Analitico vi farà sembrare come soggetti ad una analisi approfondita. Farà molte domande, tutte precise e dirette. Tenderà a sorridere poco.
L’Analitico sta molto sulle sue e non fa molto per creare un rapporto di reciproca simpatia. La sua scrivania sarà sempre molto organizzata (non necessariamente in ordine). Mentre la presenza di molte foto di famiglia vi farà pensare di trovarvi di fronte ad un Affabile o un Espressivo. Un Risoluto metterà in bella mostra diplomi e attestati, per affermare la sua autorità.
Affabili
Gli Affabili sono caratterizzati da un orientamento alla Relazione abbinata ad un basso livello di Assertività. Questo comporta che darà molta importanza a costruirsi una rete di persone, amando vivere all’interno dei gruppi. Si rifiutano di comandare e cercano di costruire i relazioni sul lavoro attraverso il dialogo e la collaborazione. Vogliono mantenere buoni rapporti con tutti.
Se trovano sul loro cammino un Risoluto, si sottomettono quasi subito. Però poi nel tempo mostrano risentimento. Evitano confronti e conflitti perché in quelle situazioni soffrono. Spesso non analizzano i dati ed i fatti, ma danno più importanza alle persone e alle loro opinioni.
Prendono decisioni solo quando sono estremamente sicuri. Quindi quando ti relazioni con loro devi stare molto attento a dare la massima attenzione alla qualità della relazione, fornendo attestazioni di stima e apprezzamento.
Espressivi
Gli Espressivi sono sempre orientati alla Relazione, tant’è che è facile confonderli con gli Affabili. Al contrario di quest’ultimi sono però competitivi, energici e visionari. Se sfidati contrattaccano. Non hanno problemi a modificare le loro opinioni. Danno molta importanza al quadro in generale spesso sorvolando sui particolari, e spesso prendono decisioni velocemente in modo impulsivo. Anche loro richiedono molta attenzione alla Relazione, e un buon venditore deve dosare bene le parole per non intaccare la loro sicurezza e l’autostima e non scatenare i loro famosi sbalzi d’umore. Sognano di poter “lasciare un segno” e odiano non potersi esprimere fino in fondo.
Risoluti
Sono fortemente orientati al Compito (Task), e quindi appaiono come determinati, autoritari, dominanti e poco inclini alle relazioni interpersonali. Sono competitivi, e in più occasioni li ho soprannominati “i Caterpillar” perché hanno la tendenza a passare sopra tutto e tutti pur di raggiungere lo scopo, senza tener conto delle relazioni devastate che si lasciano dietro. Cercano di controllare tutto e tutti, e per loro i collaboratori sono risorse da utilizzare. Odiano perdere il controllo. Sono rigidi con loro stessi, e pretendono che gli altri rispettino regole e scadenze.
Se entri in conflitto con loro ti ritrovi subito coinvolto in una escalation. Sono disposti a rischiare, e basano le loro decisioni molto sull’istinto. Sono convinti di avere sempre ragione, anche quando i numeri ed i fatti dimostrano il contrario.
Se ti relazioni con loro, ricorda che per loro avere ragione conta moltissimo. Sono pragmatici e guardano ai risultati. L’orgoglio è una delle leve su cui agire, perché vogliono primeggiare su tutto. Devi applicare le regole della comunicazione persuasiva, facendo sembrare i tuoi suggerimenti come idee venute da loro.
Analitici
Come dice la parola, adorano analizzare dati ed informazioni. A volte tardano ad agire proprio perché vogliono raccogliere troppe info, oltre al fatto che non vogliono correre rischi. Sono razionali e disciplinati. Non amano le situazioni conflittuali, e se possono le evitano. Sono freddi nelle relazioni, ma fortemente organizzati e rispettosi di regole e scadenze. Quando li hai di fronte ricordati che vogliono avere ragione e devi fornire loro più dati ed info possibili. Odiano sbagliare. Sono affidabili e competenti.
Come comportarsi?
I Risoluti e gli Analitici non apprezzano il comportamento dei venditori Affabili. Mentre questi ultimi, in modalità cliente, assieme agli Espressivi apprezzeranno di parlare di politica, sport o sesso.
All’inizio adotta una comunicazione poco formale, ma basata su obiettivi di Lavoro. Sarà il cliente a scegliere se trattare anche altri argomenti. Gli Affabili tendono a dare poca importanza agli obiettivi da raggiungere. Tratta comunque con metodo le fasi della vendita. E dopo l’Intervista, ricordati di riepilogare tutte le esigenze emerse dal cliente. Ricordati di usare sempre le stesse parole del cliente.
L’Affabile vorrà avere la sicurezza che ciò che vendiamo risolverà i suoi problemi, e che li risolverà in modo definitivo. Se riesci ad parlare di referenze, di colleghi simili a lui che hanno già comprato da te, hai fatto bingo. Non deve essere forzato nelle scelte e nella decisione di acquisto. Gli devi lasciare il suo tempo.
Mostra interesse per la relazione e la sua persona. Sorridi mentre lo guardi negli occhi. Investi il tuo tempo per socializzare con lui.
Rassicuralo che verrà seguito anche dopo la vendita, che non verrà abbandonato. E usa tutte le citazioni di esperti che conosci, secondo il principio di Autorità. Se mostra desiderio di confrontarsi con qualcuno, incoraggialo a farlo. Applica la garanzia “soddisfatti o rimborsati” che spero tu abbia attivato sui tuoi prodotti.
Quando la vendita è terminata, ricontattalo per verificare eventuali scostamenti tra ciò che pensava e ciò che ha percepito nel prodotto. Mantieni il rapporto umano nel tempo, anche per capire se sono emersi problemi nuovi che voi puoi risolvergli.
Con un Analitico, devi lasciargli il tempo per mostrare tutta la sua competenza sull’argomento. Fai i compiti a casa anche tu e presentati preparatissimo sulla sua azienda. Mostra pro e contro della tua offerta. Se ti dice che ha poco tempo, molto probabilmente con lui è vero. Sii breve e coinciso.
Non cercare di costruire con lui un rapporto, perché non sarà interessato. Piuttosto sii schematico e preparato tecnicamente. Quando parla, non interromperlo, mai. Non perdere occasione per mostrare i punti di accordo che avete. Portati dietro dati e tabelle che l’Analitico possa comparare. Quando parli con lui di costi, metti sempre in mostra come possano trasformarsi in guadagni per lui.
Non far leva sulle emozioni o sull’orgoglio, perché su di lui non funzionano. Lasciategli dati e tabelle, perché se le studi con calma, tanto lo farebbe comunque. E non forzarlo, concedendogli tutto il tempo che serve per decidere.
E non sarà finita lì, perché un Analitico probabilmente vorrà negoziare. Ricordati di fissare i futuri incontri fin da subito, perché hanno la tendenza a prendersi mooolto tempo per riflettere. Porta con te tutte le citazioni dei tuoi clienti che riesci a procurarti e usa solo dati e numeri per rispondere alle sue osservazioni.
Mantieni anche con lui dei contatti con una certa regolarità, per verificare il livello di soddisfazione. Se un Analitico decide di cambiare fornitore per mancanza di fiducia, difficilmente potrai farci qualcosa in seguito.
Gli Espressivi privilegiano i rapporti interpersonali, quindi preferiscono una telefonata ad una email. Concentrati nel costruire con lui una relazione di fiducia, usando toni amichevoli. Usa la tecnica persuasiva della Simpatia trovando punti in comune tra di voi. Quando puoi fagli percepire che ciò che gli stai dicendo è un qualcosa di riservato che in pochi conoscono e che non si trova ovunque.
Mostrati empatico, e rallegrati con lui per gli obiettivi che si pone e i risultati che vuole raggiungere. Ricordati di essere congruente nel linguaggio del corpo. Se percepisse discordanza tra ciò che diciamo e ciò che mostriamo con l’atteggiamento e le espressioni, lo perdiamo subito. Andare a prendere un caffè assieme o addirittura un pranzo è un contesto ottimo durante il quale trattare con loro.
Lascialo parlare quanto vuole. E tutte le volte che puoi lavora sulla sua autostima, mostrando come il tuo prodotto migliorerà i rapporti con colleghi e collaboratori. Vai all’incontro preparatissimo, perché con lui la famosissima frase “Non so, mi informo e ti faccio sapere.”, non funziona! Sono clienti difficili perché se il prodotto non è il Top, difficilmente lo compreranno.
I Decisori difficilmente leggeranno una email. Usa toni decisi e stili formali. Vai diritto al punto e parla solo delle soluzioni che offre il tuo prodotto. Ascoltalo attentamente e non fornire troppe informazioni su argomenti che lui non ha trattato illustrando i suoi bisogni. Mostra dati e cifre.
Devi essere chiaro, diretto e andare dritto al punto con lui. Trasforma ogni tua affermazione in domande. Devi lasciargli l’illusione che sia lui a gestire la trattativa. Ascolta cosa per lui ha valore e tratta solo quegli argomenti. Le obiezioni vanno anticipate tutte nella fase della Proposta.
Al termine riassumi tutto in modo sintetico e chiedi conferma dell’ordine. Ma sempre mostrando alcune opzioni tra le quali il Risoluto possa scegliere. Sarà mosso da prestigio e indipendenza. Una volta terminata la proposta, non aspettarti una negoziazione, ma una modifica delle condizioni da parte sua. Vuole essere colui che ha deciso a modo suo!
Per i futuri contatti i decisori apprezzano avere delle modalità dedicate. Quindi dagli un indirizzo email “riservato” o un numero aziendale che non tutti hanno per le chiamate dirette, o un numero di cellulare che in pochi possono chiamare.
Alessandro Gallego
ps Se vuoi approfondire vai a ricercare il modello DISC di John Geier basato sul lavoro di William Moulton Marston, e scarica il mio libro gratuito in PDF.